像绅士淑女一样服务

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帆书樊登讲书

鼓励客户尽量多多消费 ，但不能与第一条

目标相悖

在以上的工作中要始终努力提高效率

处理投诉的艺术

90%投诉的人都只是发泄情绪

干方不要客户一投诉 ，你的反应就是这人是想要我的钱。其实绝大多数的人投诉只是生气

处理投诉的原则

无论你觉得投诉者多么可笑，也绝不可以嘲笑， 或是讲笑话、开玩笑

如果有人向你投诉，要立刻接受， 马上说：“我很抱歉。”

不要提“他们”“别人”,多说“我”

请求对方原谅

不要去引用各种政策手册

不要试图炫耀你的专业知识

不要假定投诉人是在索取某物(如金钱)

把投诉视作机遇

凡是投诉的用户，其实都是给了你留住他的机会。一个真正心寒的用户，是根本不会投诉的

三类客户

心存不满的客户

接受了服务以后心存不满，不会再来了

心满意足的客户

心满意足的客户下次可能还来 ，但是如果竞争对手给了他一个更好的优惠，他就跑了

忠诚的客户

哪怕你有时候有一些小问题他都会喜欢你，有长期的情感积淀

三种流失客户的行为

你的品牌对客户的承诺开始打折扣

你开始草率行事

你开始自大自负

与员工打交道

别只把员工当成助手

跳出“泰勒制”

人一旦变成一个机器 ，就会特别没有人情味，做出的服务一定是硬邦邦的

需要让员工说话， 需要让员工有自己的想法，需要让员工自己处理一些问题

对待员工要学会表扬，但不盲目宽容

员工工作当中的亮点是指引他们改变的方向。但是员工做了不对的地方，你也需要指出来

招聘不是简单录用 ，而是学会选择

在发布招聘信息前 ，花时间思考一下什么样的人能够很好地胜任这份工作

为每个工作岗位总结出一套“岗位适配问卷”

首要之事

让员工了解组织的梦想

员工入职以后，霍斯特所做的最重要的演

讲，是关于梦想，关于为什么要开这家酒店

重复的益处

每天留出10分钟的时间，在24条服务准则当中选一条讨论

当你能够调动所有的员工跟你一起做服务的时候， 它会变成一个可以持续改进的过程

驭人者善催逼，领导者善激励

仅仅靠KPI,仅仅靠数字是不能够激发人们内心的热情的

卓越感、爱和关怀才是我们提供良好服务的最重要的心理动因

构建真正的领导力

实现愿景需要合理决策

努力激励他人

不要降低要求，勉强将就

不要让任何事情扰乱了你的愿景

永远追求进步

真正的领导

领导者的核心就是要懂得激励他人的人心

不能仅凭感觉做决策

需要做经营效能评估

客户满意度和忠诚度

员工满意度

关键指标

金钱与热爱

八大关键问题

确定你想进入哪个行业

确定你要进入这个行业中的哪个市场

关注细分市场中的客户需求

想一想如何尽可能高效地满足客人的需求

想想要如何为客人提供个性化或定制化的体验

打算如何让员工在工作中体会到归属感与认同感

规划一下如何准确地评估目己的发展目标

对未来的愿景怀有热情，能带领组织中的其他人

携手向前