行为设计学：打造峰值体验

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本 书 价 值

在你的记忆中一定有某些时刻难以忘却，历久弥新，这种感觉就是“峰值体验”，而这种体验是可以被“设计”的！“行为设计”是斯坦福大学的福格教授提出的前沿心理学理论，他的很多学生用这套理论自主创业成功，因此这本书值得所有创意人、领导者、企业员工……或者说所有想让生活更美好、更有趣的人一读再读！

阅 读 收 获

了解峰值体验对人生的重要性。

获知打造峰值体验的最佳时机。

掌握打造峰值体验的四要素。

金 句 精 选

1.高峰和结尾的体验，决定了我们对某件事的评价。

2.如果你能把曾经的失败当成晚餐时的谈资，那你一定从中获得了学习和成长。

3.所谓欣喜，就是超越平日之上的体验。欣喜时刻，便是“峰值时刻”。

作 者 简 介

奇普·希思（Chip Heath）

斯坦福大学商学院组织行为学教授。

丹·希思（Dan Heath）

杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。

精 华 解 读

以下内容为《行为设计学：打造峰值体验》一书精华解读，供广大书友们学习参考，欢迎分享，未经允许不可用作商业用途。

目 录

一、对平淡无奇说“不！”

二、欣喜时刻

三、认知时刻

四、荣耀时刻

五、连接时刻

正 文

一、对平淡无奇说“不！”

1. 决定性时刻与“峰终定律”

假如你带着家人一起去迪士尼乐园游玩，在接下来的一天当中，我们每隔一段时间会给你发一条短信，让你为刚才的体验打分，评分范围为1~10（从“糟糕”到“尽兴”）。你的一天很有可能是这样的度过的：

9:00，带着兴奋的孩子走出酒店房间。6分。

11:00，乘坐“飞越太空山”之后，你和孩子都兴奋到“爆表”，孩子不停地恳求再坐一次。10分

13:00，顶着午后的烈日排队，不停制止孩子啃扶手栏。3分。

14:00，离开之前给孩子买了几个米老鼠帽子，孩子们戴上去显得可爱极了。8分。

一周后，我们联系到你，让你为这次“迪士尼一日游”打分。我们都以为你会取一个把高峰低谷都囊括在内的平均分：6分左右。但我们都错了，心理学家预测你会打9分！

为什么会这么说呢？人们在评价某次体验或经历时，决定性的时刻有两个：

①最好或最坏的时刻，即“峰值时刻”。

②结尾。

这种现象在心理学上被称为“峰终定律”。所以把“飞越太空山”和“米老鼠帽子”两个时刻计算在内，你应该会为那天的迪士尼之旅打9分。

2. 为何要打造峰值体验？

我们再来看看魔术城堡酒店的案例。据媒体报道，这家酒店在洛杉矶数百家酒店中位居前三。而在“猫途鹰”网站上，超过93%的客人对这家酒店的评价是“非常好”或“很好”。从评分来看，它居然把贝弗利山庄四季酒店和丽思卡尔顿酒店甩在了身后。

但从网站的照片来看，这栋由20世纪50年代的两层公寓改建而来的、涂满了金丝雀黄漆的建筑，怎么看都是个普通的经济型汽车旅馆。它的魅力究竟在哪里呢？

原来，酒店庭院中的游泳池边有一个固定电话机。每当你拿起电话，对面立刻有人应声：“你好，冰棒热线。”下单一分钟后，一位戴着白色手套的工作人员便会将樱桃、橙子或是葡萄口味的冰棒用银色托盘盛着，送到你手中——这项服务完全免费！

很明显，某些时刻要比其他大部分时刻重要得多。

对于入住的客人来说，“冰棒热线”这十几分钟的峰值体验，足以让他们忘了酒店老旧的装修和再平常不过的泳池，但这个体验正是魔术城堡酒店获得赞誉的决定性因素。

心理学家在大量研究后证实，某些经历不仅不会随遗忘曲线逐渐被淡化，反而会记忆犹新，这就是“记忆隆起”。很多峰值体验的设计并不需要多大的投入，却会给人们留下记忆隆起，带来意想不到的收获。而我们大多数人并不善于对这样的“决定性时刻”进行建设，这也是《行为设计学》这本书值得所有创意人、领导者、企业员工……或者说所有想让生活更美好、更有趣的人一读再读的原因。

本书作者发现，所有峰值体验都是由欣喜、认知、荣耀、连接四种要素中的一个或几个构成的，这也是接下来我们要探讨的本书重点。

3. 打造峰值体验的最佳时机有哪些？

现在我们明白了打造峰值体验的重要性，那么有哪些打造峰值体验的最佳时机呢？书中为我们列出了三个最易被忽略却最重要的时机：

①转变事件。升职虽然是件好事，但对于很多管理者来说，升职也意味着艰难的转变，如果公司能为这个人安排一次庆祝，并且让一位经验丰富的高管用一周的时间“带带他”，这绝对是一次峰值体验。同样地，入学第一天、项目的终结和开始等等转变事件，都是打造峰值体验的好时机。

②里程碑事件。对于里程碑式的时刻，人生来就有一种渴望。一场漫长职业生涯之后的退休，一位销售员达到了1000万元的业绩，一个月以来天天都能慢跑一小时……诸如此类的里程碑时刻，难道不值得用仪式感来纪念吗？

③低谷事件。人生总是起起落落，得到负面的评价，失去所爱之人，努力工作却出现了失误……在人生遭遇低谷时，打造峰值体验不仅最有效，更是一种安慰和鼓励。

二、欣喜时刻

何谓欣喜时刻？它指的是超越平日之上的体验，这种体验让我们感到专注、享受、惊喜、干劲十足。比如比赛、表演、公开演讲等等活动本身就自带峰值体验，除了这些活动，生活本身其实是稍显无聊的。我们具体来看一个案例：

希尔斯代尔高中是加利福尼亚的一所公立学校，每年该校高一的班级都会举办一场名为“人性的审判”的活动。审判通常围绕二战、法西斯崛起、屠杀犹太人等等重大历史课题展开。同学们要在真正的法院里、在由本校教师和毕业生组成的陪审团面前进行这次“审判”，每个人都要选择一个角色：证人、法官或是律师，还要穿上和历史相符合的服饰。

不管教学计划有多忙，希尔斯代尔高中每年都坚持进行这项审判活动，到今年已举行了30届。每到毕业季，不少人都会在毕业演讲中提到“人性的审判”，但好像没谁提过毕业舞会或者其他的什么活动。

“人性的审判”就是一个典型的欣喜时刻，它包含了打造欣喜时刻的三个要素：提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。

1. 提升感官享受

提升感官享受指的是将现实世界的“音量”调高，让事物从视觉、味觉、听觉或是感觉等各方面上超乎寻常。婚礼中有鲜花、美食、音乐及舞蹈。拨打棒冰热线就有带着白手套的侍者来给你送冰棒。“人性的审判”被安排在真正的法院中进行，所有人物都会穿戏服出场。峰值体验说明正在发生的事件非比寻常，因此人们必须得真有非比寻常的样子才行。

2.增加刺激性

所谓增加刺激性，指的就是添加一些有助于提升效率的压力。回想一下，一次比赛或上台演讲之前的惴惴不安，人性审判时的激烈辩论，这都是在增加刺激性。想要判断某一刻是否比平常更重要，那就看看周围人有没有要拍照的冲动。人们想要捕捉某一刻的时候，潜意识里发出了这样的声音：“我要铭记这一刻！这就是欣喜时刻！”

3.打破脚本

一个小男孩度假归来的第一个晚上迟迟不肯上床睡觉，因为他把自己心爱的长颈鹿玩偶乔西落在度假时入住的丽思卡尔顿酒店了。为了哄孩子，父母只能说谎：“乔西去度假啦，它现在还不想回家。”

那天夜里晚些时候，丽思卡尔顿的工作人员打来电话。他们告诉小男孩的父母，乔西已经找到了，父母松了一口气，还把自己骗儿子的谎言告诉了酒店工作人员。

没想到几天之后，乔西与满满的一叠照片一起回了家：都是他在酒店各个角落“度假”的美照。比如在水疗馆里敷着黄瓜片面膜，与酒店的鹦鹉打成一片，甚至还有一张乔西盯着监控录像的照片！

夫妻二人为此心花怒放，儿子更是欢呼雀跃。他们把自己的这次经历写成了一篇博文，被人们疯狂转发，津津乐道。

丽思卡尔顿的工作人员花了几个小时跑来跑去拍照片的这件事，打破了脚本，让人有了“意料之外，情理之中”的奇妙体验。这不仅会让人对酒店品牌印象深刻，更重大的意义是，他们让这个世界变得更加美好了。

是的，人们一定会在惊喜时觉得世界美好，而打破脚本无疑是在制造惊喜。美国西南航空公司的机组人员即使在日常无聊的工作中也会玩心大起，在播报广播词时随意发挥：

女士们先生们，本次航班的吸烟室在机翼上。如果能点着，您就在那儿吸吧。

请您先戴好自己的面罩，再给孩子戴面罩。如果您带了好几个孩子出行，那您就先给潜力比较大的那个孩子戴面罩吧！

你可能会质疑，这么“扯闲篇儿”有什么价值呢？还真有！根据西南航空的数据小组分析，如果乘客听到有趣飞行广播的次数提升一倍，就会给公司带来超过1.4亿美元的利润，这个数字超出了两架波音737的成本！

三、认知时刻

1. 被现实“绊倒”

2007年，《英国医学杂志》邀请读者们评选出1840年之后医药界最为重大的事件。结果麻醉剂位列第三，抗生素位列第二，位居榜首的事件出乎所有人的意料：包括下水道排污和洁净水制造在内的“卫生改革”。

这个评选结果并非毫无道理。直到2016年，世界上仍有10亿人因没有厕所而在户外大小便——这些场所往往是多人共用的。这种不卫生的生活习惯严重影响了人类健康，可以导致霍乱、钩虫病、蛔虫病及血吸虫病等恶性传染病大范围肆虐，甚至威胁到生命安全。

如何才能解决这个问题呢？你可能会说，多建公共厕所不就行了！说得虽然没错，但施行起来却没那么简单。我们来说说孟加拉国的例子。1999年，水援助组织为孟加拉国北部的一些乡村修建了公厕。然而不久之后，该项目的成果评估人卡莫尔·卡尔博士到所在地视察时，随地大小便的情况依然触目惊心。他在村子里随便走几步都会踩到屎。而且一旦雨季来临，这些粪便一定会在村子里四处横流，污染水源。

村民们是怎么看待这些公厕的呢？显然是太不适应了。有的人把公厕拆了，把零部件拿回去给家里用。还有个村子的公厕修得实在太漂亮，竟然没有人敢使用。村民是这么告诉博士的：“我真的能把屎拉在那栋……比我家还豪华的建筑里吗？”

卡尔博士意识到，如果某地的居民不愿改变生活习惯，提供再多再好的硬件设施也白搭。于是他组织了一场“跨村徒步旅行”，带领村民们从村子这头走到那头。他一边走，一边指着地上的“星星点点”问道：“这是谁拉的屎？”

恶臭扑面而来，有几个人举起了手，其他大部分人都把鼻子捂上了。卡尔博士又将大家的注意力转移到在屎上落下又飞起来的苍蝇上：“这里经常有苍蝇吧？”大家的神色中已然流露出恶心，但只能不住地点头。你或许能看出来，所有问题都是被不带任何感情色彩地问出来的。

紧接着，卡尔博士又让人端过来一杯水，从头上拔下来一根头发，沾了屎再丢进杯里，然后递给一位村民：“你愿意喝这杯水吗？”

村民立刻拒绝：“不喝！水里有屎！”

卡尔博士一脸迷茫地说道：“一只苍蝇有6条腿，每条腿上都有齿状绒毛。你们觉得苍蝇腿能比我这根头发粘得屎少吗？”村民不情愿地摇头。于是卡尔博士和村民们的关键性对话来了：

“你们有没有见过苍蝇趴在食物上？”

“见过。”

“你们会把食物扔掉吗？”

“不会。”

“那么，你们吃下去的是什么？”

此时，村民们已然崩溃。卡尔博士将这个时刻命名为“点火时刻”。真相已然大白：村民们一直在吃彼此的屎，而且一吃就是这么多年。村民们气急败坏，开始告诫彼此：我们不能再这么生活下去了！

真相让人觉醒，这个认知时刻就叫作被现实“绊倒”。一只脚被卡住，人体失去平衡，这是被绊倒。而所谓被现实“绊倒”，就是大脑被某个真相卡住，这也会让人失去平衡。在遇到问题时，我们不妨把注意力放到“问题有多严重”这个角度上。当人们意识到问题的严重性之后，问题自然会迎刃而解。

2. 突破认知

认知时刻为何能带来峰值体验？因为它是一种突破。有时你会因此突破自我，了解自己的能力与界限。我们再看一个例子：

下文省略。请前往官网查询。