销售洗脑

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荐 语

虽然我们并不一定是专业的销售，但是我们也经常在商店里被别人成交。从另外一个角度讲，在人生当中，我们总是在销售我们的好感度，我们的人际关系。因此学习一定的销售技巧，我们也必将从中获益。

说到“洗脑”，很多人想到的是被灌输价值观的人，按照别人的意愿办事。其实在销售中如果我们想达成交易，首先要做的就是走进客户的大脑，控制他们的思想，进而让顾客主动打开钱包。如果不“洗脑”的话，你拿什么去影响客户的购买标准让他成功下单？

《销售洗脑》以伟大的洞察力、实用的建议和趣味性，帮你窥探顾客潜意识里的想法，一步一步提出行之有效的解决方法。你不必亲身经历无数次的试错，你只需洞见本书的精髓，就可以找到真正高效的销售技巧。

作 者 简 介

哈里·弗里德曼

哈里•弗里德曼（Harry J.Friedman），是弗里德曼集团创始人兼首席执行官，国际知名的零售权威；在零售领域和运营管理方面，是当今世界最受欢迎的演讲人。超过50万家零售商使用了他的开创性的高绩效销售训练系统。

精 华 解 读

以下内容为《销售洗脑》一书精华解读，供广大书友们学习参考，欢迎分享，未经允许不可用作商业用途。

目 录

一、不做准备，不进卖场

二、开启销售的关键步骤

三、购买动机的秘密

四、演示的套路

五、试探成交与附加销售

六、处理异议的原则和技巧

七、让顾客主动说购买

八、确认与邀请

正 文

一、不做准备，不进卖场

专业销售员成功的因素早已不是秘密，概括起来就是：准备、准备、准备，对的，三个要素全是准备。准备好你个人的情绪和专业知识，知道你的商品和价格结构，了解你的竞争对手正在做什么。而在准备的过程中，我们也要记住顾客服务的20条黄金法则：

①把产品卖给第一位客户

管理者将大量的资金花费在仓储、选址和广告上，所以吸引每位顾客进店都是有成本的。任何情况下，每个没有买你产品的人的成本都会转嫁给下一位进来的顾客，所以努力地把产品卖给每一位进店的客户是你的责任。

②不要把私人问题带入卖场

③不要在卖场里扎推

当你和同事聚在一起聊天时，顾客即使需要帮助也没有勇气打断你们的谈话，最后他们可能会因为被忽略而生气离开。

④关注每一位客户的存在

关注客户的动向，及时给出反馈，既可以向客户传达一种友好的感觉，又有助于客户对商店产生正面的态度。

⑤永远不要以貌取人

⑥不要侵犯顾客的个人空间

⑦正确称呼不同顾客

在销售中避免使用“先生”或“夫人”，你只需做到礼貌这一点就够了。

⑧对于顾客不要滥用同情心

你销售的唯一目的就是为了成交，而老练的顾客有各种故事赚取你的同情心，而促使你同意折扣和优惠。

⑨倾听客户的想法，而不仅是他们的话

顾客有时并不是很清楚他想买商品的准确的或技术性的参数，你需要的就是了解你的产品，用心倾听，明白顾客的想法。

案例：有一次，顾客对弗里德曼说他想买一个“Davenportport（长沙发）”，弗里德曼一头雾水，这是什么东西？听起来这与弗里德曼脑海中的“sofa（沙发）”没有任何联系。他只好淡定地对顾客说，好的，在你找到真正喜欢的“Davenportport”之前，你都看过什么样式的呢?顾客说，呃，这次我想找一个两米长的。这时弗里德曼排除了顾客要买灯的想法，进而确定他要买的是沙发。

⑩不要使用专业术语

⑪让客户感觉一切尽在掌握

记住顾客总是正确的，你的目标是达成销售，又何必和顾客争对错呢？

⑫永远不要打断客户

⑬客户说话就意味着购买

销售过程中，多听少说，你将会更加投入。

⑭交流应该是双向的

对于那些一言不发的顾客来说，让他们讲话才是促使成交的最简单的方式。

案例：一名销售员，给顾客介绍重要卖点：“另外一件重要事情是·····”没有回应。“还有一件事是·····”还是沉默。你最后的对策是“需要包起来吗？”这时，我想他们应该要讲话的吧。

⑮让你的顾客喜欢和信任你

让顾客喜欢你、信任你的最简单的方法就是让他说话。毕竟，你已经知道你所知道的，顾客知道什么很重要，你的任务是让他说出来。

⑯总是看起来很专业

顾客走进商店时，就已经对环境、商品和你都形成了初步印象。有些东西你无力改变，所以尽力做好你自己所能控制的部分非常重要，比如：穿着得体，行动友好，举止礼貌。

⑰掌控局面

完全了解销售过程；熟悉关于顾客的知识；熟悉关于产品的知识；完全了解你的商品及他们摆放在哪里。做到这几点，在任何销售过程中你都能掌控局面。

⑱善于发现购买信号

确定购买信号来源于知识和经验的积累，从错误中吸取教训，获得新的知识。

⑲热情地销售，不管你喜欢还是讨厌

很多销售员在展示自己喜欢的商品时会很兴奋，但在销售中，重要的是顾客想要什么，喜欢什么，而不是你喜欢的。所以无论顾客买什么东西，你都要热情地服务。

⑳随着不同的音乐起舞

一个伟大的销售人员不会每次用同样的方式对待顾客，而是有技巧地随机应变，适应不同风格及节奏的顾客。像画家、建筑师、顾问和娱乐明星一样行动。

成为一名专业销售人员所需要的技巧，与成为一名成功的医生、律师或者园丁所需要的技巧一样，都是可以通过付出时间、精力和努力来获得。保持热情、礼貌，洞察幽微，料人先机，胸有成竹，以八法四千法门照顾好形形色色的客户，让他们期望而来、满意而归！这何尝不是艺术！而且通过学习《刻意练习》，我们知道这些都是可以学得到的！

二、开启销售的关键步骤

销售中最关键的步骤就是你的开场白，如果无法开启开场白，其他的技巧都白搭，首先我们来看看如何打开销售。

1. 开启销售首先要化解抵触情绪

很多时候，我们顾客因为某些缘故，并不太喜欢销售员。当顾客对销售员心存负面情绪时，销售员跟顾客打招呼，会发生什么？礼貌一点的大概会说：“谢谢，我自己看看。”更有甚者，直接拿你当空气。那我们要如何打破顾客的防御心理呢？也许我们可以表现得不那么“销售”，尝试与他们建立朋友关系，也许情况会不一样。

2. 开场白一定不要谈及销售

如果你以做生意的姿态迎接顾客，可能会收到条件反射性的、拒绝的回应。所以，不要用那些例行公事的销售话语来糊弄你的顾客，试着幽默一点，让你的提问更有意思，说不定会有意外的收获。

案例：有一个女士推着婴儿车走进商店，销售员说：“哇，好漂亮的小宝贝，你从哪儿拿的？”，这位女士一听就笑了，从而和销售员聊起来。

其实，有效的开场白与销售无关，有效的开场白最好是抛出创造性的、不一样的、机智的问题，这样会鼓励交流。避免问一些可以简单地用“是”或“不”来回答的问题，因为在这种交流中建立和谐的关系比较渺茫。

案例1：

   销售员：商场的人还多吗？

   顾客：不多。

   案例2：

   销售员：商场的人流现在是什么情况？

   顾客：哦，我下午来的时候，简直像一个动物园，不过，现在的人少一些了。

另外，我们的开场白也要独一无二，像五根手指一样，我们每个人的讲话风格都不一样，你必须强化自己的风格，才能娴熟地跟着不同的“节奏”摇摆。这就需要你竭力发掘各种线索令你与顾客的谈话个性化，比如，关注顾客的孩子、衣服、车，或者时事新闻、节假日等，才能在各种场合自如切换。

3. 开启销售的秘密武器就是闲聊

不要以为闲聊就是不务正业，要知道打破抵触情绪与顾客建立联系，最重要的就是闲聊。怎样让顾客有和你闲聊的欲望呢？

尽量保持忙碌的状态：顾客可能会被忙碌的销售员所吸引，因为他觉得这样没有压力，不用担心销售员急于成交或太有进攻性；他们觉得可以放心打断你，自己的问题也能够得到迅速的回答，而且不会受到“伤害”。

不要冒犯顾客所认为的私人空间：通常顾客认为自己面前的空间是属于自己的，作为销售员，你可以穿过去打招呼，或者与顾客平行走，然后打招呼，但千万不要待在他正要去的方向上。

180°的路过：通常当你拿着东西经过顾客时，会给顾客一种你不会把他推到墙角，掏光口袋里的钱的印象,而180°的路过包括：走近顾客，说“你好”，路过他。然后，走出三四步，在一个安全的距离上180°转身，说“我能问你一个问题吗”，这时候后大部分的顾客是不会拒绝你的，原因就是我们在《吸金广告》中提到的“承诺/一致性”。

如果你有机会与顾客保持非商务性的交谈，请继续。因为人们喜欢别人因为私人缘故对他感兴趣，没有人喜欢被视为一个数字或仅仅是一个顾客。

4. 进入销售：转换的过程

经过短时间的个人交流后，可以试探从闲聊到工作的转换。但有的时候，只要你稍微一提销售，顾客就习惯性地举起防御的盾牌。解决问题的方法不是用销售员的身份提醒他，让他们更讨厌你，但可以采用曲线救国的方式。比如：

消解：消解是消除顾客防卫盾牌的办法，它包括两个部分：“随便看看也可以的”和“用提问的形式对顾客防卫盾牌的迅速重复”。

案例

   转换：今天你怎么想到来我们店的?

   盾牌：我就是打发时间。

   同意：我们都有一些时间需要打发。

   消解：您在打发时间的时候，都看些什么？

转交：大多数情况下，经过消解你的顾客会变得开放，你可以继续试探下去了。但是当你用了闲聊和消解语言后，还是得到“我只是看看”的回复时，那就把这名潜在的顾客转交给其他销售吧。

5. 如何同时应对两位顾客

如果你在为顾客A服务时，顾客B也进来了，你要怎样应对呢？

用口头协议留住客户：你怎样才能为自己找借口但又不激怒顾客A呢？用充分的爱和关注。

   案例：

   销售员：你能帮我一个小忙吗？

   顾客A：可以。

   销售员：我跟另一个顾客打招呼的时候，您能稍等一会儿吗？我会马上回来，可以吗？

   顾客A：好的。（顾客A和你达成了一个协议等在那儿）

   销售员：你好，能帮我一个小忙吗？（销售员走向顾客B）

   顾客B：好。

   销售员：您能稍等一会吗？我招呼一下那边那个顾客，然后过来为您服务。这样可以吗？

   顾客B：好。（你与顾客B达成协议，他会待在那儿）

有的时候，你的要求也许会被拒绝，但绝大数都会说“好”。所以，在试图同时接待两位顾客时，使用口头协议会产生比常规做法好得多的效果。

开启销售可能是销售过程中最重要的部分，通过有效的开场白，你能化解客户的抵触情绪，增强询问探查性问题的能力。如果能掌握这一点，那么你肯定会比以前更加频繁地站在收款台前带顾客付款。

三、购买动机的秘密

通过开场白，也许你知道了你的顾客想买什么，但它仍然无法保证你赢得最终的销售，因为你并不清楚为什么他想购买特定的商品。只有确定为什么的时候，你才能“对症下药”最终促成销售。

1. 发现顾客最底层的购买动机

世界上没有两个完全相同的顾客，探寻顾客之间的区别，推荐合适的商品或替代品，是销售员的本职工作。只有准确地找到潜在销售的根本原因，才能大幅度地提高成交机会。

案例：假设两个顾客都要买大衣，顾客A要找一件昂贵的、适合晚宴场合的大衣；而顾客B想买不那么贵、穿着舒适、适合旅行的大衣。

面对这两位顾客，菜鸟销售员估计会直接把顾客带到大衣的展架前，开始介绍。而专业的销售员则会询问顾客买大衣的个人原因，再进行推荐，满足顾客的需求。

2. 问问题的终极技巧    

我们常说“知己知彼，百战不殆”，你对顾客了解越多，就越能帮助他们选择正确的商品，也能相应地推荐一些配件或附加商品，这样就能增加你的销售额。怎样才能更多地了解顾客呢？

开放性、事实发现性的提问：一个好的提问者需要善用以下词语：谁（who）、什么（what）、哪里（where）、为什么（why）、什么时候（when）、如何（how）、告诉我（tell me）。 当你使用上述六个词之一提问，或者使用“告诉我”来开头，你会得到包含了大量额外信息的完整回答。 比如说：你想买给谁？想在什么场合用？什么时候用？这种问题问出来的时候，慢慢地的你就浮现出来他为什么要买这个东西。

从不问顾客的预算：销售的工作是创造顾客的需求，卖给顾客真正想要的东西，而不是问顾客想要花多少钱。

案例：如果顾客想花500元，你给他推荐了一款1000元的产品，他也许会说他的最高预算是750元，多一分钱都不行，这样，你就多创造了50%的销售额了。但是，如果你问了顾客的预算，就会限制这种疯狂的结果。

问答赞：当你提出一个问题，对方给你回应之后，你一定要先赞一下。赞完之后再去问下一个问题，因为每个人在聊天的时候，都希望得到对方的肯定和回应，如果你做到这一点，就很容易和对方建立一种信任关系，销售也就水到渠成了，让我们来看两个案例。案例1无问答赞的形式，案例2采用了问答赞的形式，你更喜欢哪一个呢？

案例1：

   销售员：你今天怎么来了？

   顾客：我想给儿子买一个礼物

   销售员：这个礼物用在什么场合？

   顾客：他的16岁生日。

   销售员：他的生日是什么时候？

   顾客：下周二。

   销售员：你给他准备了什么？

   顾客：我想问他给自己准备了什么合适？

   案例2：

   销售员：你今天怎么来了？

   顾客：我想给儿子买一个礼物。

   赞：哦，好啊。

   销售员：这个礼物用于什么场合？

   顾客：他的16岁生日。

   赞：哦，小伙子都16岁了，这是个非常重要的生日，可以跟女孩交往、考驾照和打工了。

   销售员：他什么时候过生日？

   顾客：下周二。

   赞：下周二，那很快。

   销售员：你都给他准备了什么？

   顾客： 我想问他给自己准备了什么更合适。  

探询的逻辑顺序 ： 你准备了很好的探寻问题，也知道了如何有价值地称赞顾客的回答 。那么现在问题来了，到底先问哪个呢？就像打高尔夫，你总不能听球童的，或是一直用轻击杆吧。要知道，探寻问题最好的问法是按逻辑顺序来，否则就会乱套。一般情况下，先问广泛的问题，再问特定的问题。我们来看一个完整的案例：

闲聊之后，进入正题。

   销售员：今天怎么到我们店里来了？

   顾客：我给我先生挑一个礼物。

   赞：你考虑得可真周到，挑礼物很有意思。（下一个合乎逻辑的问题）

   销售员：你的礼物用于什么场合？（原因是场合越重要，礼物就越重要）

   顾客：是我们结婚25周年纪念日。

   赞：恭喜，多了不起的成就！我很少遇到有人结婚这么长时间还买礼物。（下一个问题最好是时间，因为时间越短，越是可能卖出贵重的礼物。）你的结婚25周年纪念日是什么时候？

   顾客：这个周六。

   赞：好快呀。（对于任何小于一年的时间的赞叹式回答）

   在知道了事件、时间，接下来就要确认的事情是顾客是否在购物。

   销售员：你之前有没有发现什么特别喜欢的东西。

顾客可能会给你两种答案。

1）：我在这条街上看到过——。

2）：我没注意过（我才开始逛。）

针对问题1你可以关切询问，为什么没买。针对问题2，你可以继续探寻问题，比如说，你觉得你老公会喜欢什么？

每个进店的顾客不同，所以就要基于探询流程区别对待每个顾客，直到你的脑海里有一副清晰地图画一步步引导顾客直至最后对应相应的商品。

四、演示的套路

下文省略。请前往官网查询。